AKKOÇ Service-Offensive · Projekt WOW-Service
Wir schicken die Service-Wüste in die Wüste.
Guter Service muss nicht teuer sein. Er muss auffallen, überraschen und im Kopf bleiben.
Oft sind es die kleinen Dinge, über die Kunden später erzählen: ein unerwarteter Rückruf, ein Glas Wasser, Hilfe beim Tragen, der Regenschirm bis zum Auto, eine persönliche Nachricht oder einfach die Frage: „Kann ich noch etwas tun, um es Ihnen einfacher zu machen?“
Der entscheidende Punkt ist: Kopieren Sie nicht einfach den Service anderer. Entwickeln Sie Ihren eigenen. Ein kleines, passendes Service-Goodie oder ein festes Serviceritual kann mit wenig Aufwand ein starkes Gefühl auslösen – und genau dieses Gefühl kann Teil Ihrer Positionierung werden.
Service kommt von innen – und strahlt nach außen.
Guter Service beginnt lange vor dem Kundengespräch: mit fairer Führung, verständlichen Abläufen und einem Team, das sich ernst genommen fühlt und Verantwortung übernehmen kann. Das zeigt sich später in der Begrüßung, bei Rückfragen, bei Fehlern und in der Frage, ob wirklich jemand dranbleibt. Eine freundliche Floskel allein ersetzt diese Haltung nicht.
SOFORT UMSETZEN: Fragen Sie Ihr Team: „Was macht es uns heute unnötig schwer, Kunden gut zu helfen – und was können wir daran ändern?“ Wählen Sie eine konkrete Hürde und testen Sie eine kleine Verbesserung.
Hausaufgabe für das ganze Team
Setzen Sie sich zusammen – Chef, Mitarbeitende und gerne auch Azubis. Geben Sie sich 30 Minuten und stellen Sie nur eine Frage:
Was können wir für unsere Kunden tun, das uns fast nichts kostet, für den Kunden aber einen echten Unterschied macht?
Sammeln Sie Ideen. Wählen Sie eine aus, die wirklich zu Ihrem Betrieb passt. Probieren Sie sie aus, hören Sie auf die Reaktionen Ihrer Kunden und verbessern Sie sie gemeinsam. Vielleicht wird daraus irgendwann ein kleines Ritual, das untrennbar mit Ihrem Unternehmen verbunden ist.
Ideen zum Anstoßen – bitte nicht einfach kopieren
- Handwerk: Nach dem Auftrag ein kurzer Rückruf: „Alles wirklich in Ordnung?“
- Werkstatt / Autohaus: Sitz und Spiegel wieder so einstellen, wie der Kunde sie abgegeben hat.
- Einzelhandel: Bei Regen den Einkauf bis zum Auto tragen oder den Kunden mit einem Schirm begleiten.
- Gastronomie: Stammgäste wiedererkennen – vielleicht sogar ihr Lieblingsgetränk.
- Friseur: Bei schlechtem Wetter einen Schirm anbieten oder vorab auf Parkplatz, Baustelle oder Zufahrt hinweisen.
- Praxis / Dienstleister: Nicht warten, bis der Kunde nachfragt – von selbst einen kurzen Zwischenstand geben.
- Onlinehandel: Eine echte persönliche Zeile ins Paket legen statt einer austauschbaren Standard-Dankeskarte.
- Beratung: 30 Tage später nachfragen, ob die Lösung funktioniert – ohne Verkaufsversuch.
- Familien mit Kindern: Eine kleine Aufgabe, ein Sticker oder eine andere passende Aufmerksamkeit fürs Kind.
- Hundebesitzer: Einen Wassernapf bereitstellen – und vielleicht den Stammkundenhund beim Namen kennen.
- Reklamation: „Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Ich kümmere mich.“
- Überall: Ehrlich sagen: „Das brauchen Sie nicht – spar Ihnen das Geld.“
Wichtig: Das sind keine Rezepte. Sie sollen Ihr Team auf Ideen bringen. Der beste WOW-Service ist der, der zu Ihnen passt und bei dem Kunden irgendwann der Satz fällt: „Das machen nur die.“
Kein austauschbares Werbegeschenk. Kein Rabatt um des Rabatts willen. Keine künstliche Show. Sondern etwas Menschliches, bei dem der Kunde irgendwann sagt:
„Das machen nur die.“
Genau dort kann aus Service Positionierung werden. Produkte können vergleichbar sein. Preise können andere unterbieten. Ein besonderes Servicegefühl und eine gelebte Servicekultur sind deutlich schwerer auszutauschen.
Projekt WOW-Service
Geben Sie Ihrer Idee einen Namen: Projekt WOW-Service, Service-Offensive oder einen eigenen Begriff, der zu Ihrem Unternehmen passt. Entscheidend ist nicht der Name, sondern dass das ganze Team mitdenkt und der Kunde den Unterschied spürt.
AKKOÇ Goldene Regel: Fragen Sie nicht zuerst: „Was können wir dem Kunden schenken?“ Fragen Sie: „Welches Gefühl können wir ihm schenken?“
SOFORT UMSETZEN: 30 Minuten. Das ganze Team. Eine Aufgabe: Finden Sie Ihren WOW-Service. Nicht teuer. Nicht kompliziert. Sondern menschlich.
Also: Wir schicken die Service-Wüste in die Wüste.
AKKOÇ Leitgedanke · Der bessere Betrieb
Vom Standard zum Fünf-Sterne-Unternehmen
Die Königsdisziplin: mehr geben, mehr ermöglichen und mehr erwarten.
Fünf Sterne sind nicht einfach eine Bewertung bei Google. Sie sind das sichtbare Ergebnis einer Haltung, die im gesamten Unternehmen gelebt wird.
Ein durchschnittliches Produkt kann verbessert werden. Aus einem normalen Service kann ein besonderes Erlebnis entstehen. Gute Mitarbeitende können sich zu außergewöhnlichen Leistungsträgern entwickeln. Und aus zufriedenen Kunden können treue Stammkunden, Fans und überzeugte Empfehler werden.
Das geschieht jedoch nicht durch einen neuen Werbespruch. Es beginnt im Inneren des Unternehmens.
Aus „ganz ordentlich“ wird außergewöhnlich
Viele Unternehmen liefern ordentliche Arbeit. Das Produkt funktioniert, der Auftrag wird erledigt und die Rechnung wird geschrieben. Daran ist zunächst nichts falsch.
Doch zwischen „ordentlich“ und „außergewöhnlich“ liegen häufig keine riesigen Investitionen. Oft sind es viele kleine, bewusst gestaltete Verbesserungen: ein verständlicheres Angebot, eine zuverlässige Rückmeldung, eine freundliche Begrüßung, eine Lösung vor der dritten Nachfrage oder eine kleine Aufmerksamkeit, mit der niemand gerechnet hat.
Ein Fünf-Sterne-Produkt ist deshalb nicht zwingend luxuriös oder teuer. Es löst das Problem des Kunden zuverlässig, verständlich und möglichst angenehm.
Das Optimum ist nicht dasselbe wie Perfektion
Aus fast allem lässt sich mehr herausholen: aus einem Produkt, einer Dienstleistung, einem Angebot, einem Arbeitsablauf, einer Kundenbeziehung oder einer guten Idee.
Das bedeutet nicht, jedem Detail endlos hinterherzulaufen. Perfektion kann teuer, langsam und unnötig sein. Das Optimum entsteht dort, wo Aufwand und Nutzen in einem gesunden Verhältnis stehen. Entscheidend ist, ob der Kunde den Unterschied spürt und das Unternehmen dauerhaft davon profitiert.
AKKOÇ Praxisgedanke: Nicht alles muss perfekt sein. Aber alles Wichtige sollte so gut sein, wie es vernünftig möglich ist.
Positionierung macht Vergleichbares unverwechselbar
Auch wenn mehrere Unternehmen dasselbe Grundprodukt anbieten, müssen sie für Kunden nicht gleich sein. Ein Betrieb kann es durch Beratung, Service, Präsentation, Schnelligkeit, Spezialisierung, Erreichbarkeit oder eine besondere Zusatzleistung unverwechselbar machen.
Für nahezu jede Branche lässt sich ein sinnvoller Unterschied entwickeln. Dafür muss nicht immer etwas völlig Neues erfunden werden. Häufig entsteht die beste Positionierung, wenn Bekanntes besser kombiniert, konsequenter umgesetzt und aus Sicht des Wunschkunden gestaltet wird.
AKKOÇ Goldene Regel: Positionierung beginnt dort, wo ein Unternehmen aus etwas Vergleichbarem etwas Unverwechselbares macht.
Sie suchen keinen Lebenslauf. Sie suchen einen Menschen.
Unternehmenskultur beginnt nicht erst am ersten Arbeitstag. Sie beginnt schon bei der Stellenanzeige. Natürlich müssen Qualifikation, Erfahrung und Aufgaben klar benannt werden. Aber eine gute Anzeige darf ebenso zeigen, wie Menschen im Unternehmen miteinander arbeiten und welche Werte wirklich zählen.
Der Bewerber bewirbt sich nicht nur beim Unternehmen. Das Unternehmen bewirbt sich genauso beim Bewerber. Gute Menschen suchen gute Unternehmen – und Wunschmitarbeitende erkennen, ob hinter schönen Worten eine glaubwürdige Haltung steckt.
AKKOÇ Goldene Regel: Zeigen Sie nicht nur, was ein Bewerber können muss. Zeigen Sie auch, warum ein guter Mensch gerade bei Ihnen arbeiten sollte.
Fünf-Sterne-Mitarbeitende werden nicht bestellt
Außergewöhnliche Mitarbeitende findet man nicht einfach über eine Stellenanzeige. Man muss ein Umfeld schaffen, in dem gute Menschen gern arbeiten, Verantwortung übernehmen und sich weiterentwickeln können.
Dazu gehören faire Bezahlung, verständliche Aufgaben, geeignete Werkzeuge, ehrliche Anerkennung, Weiterbildung, Vertrauen und klare Zuständigkeiten. Wer Leistung erwartet, muss zunächst die Voraussetzungen dafür schaffen.
Zur Wahrheit gehört aber auch: Wertschätzung bedeutet nicht, dass alles geduldet wird. Wenn engagierte Mitarbeitende täglich erleben, dass Desinteresse, Unzuverlässigkeit oder dauerhaft schlechte Arbeit folgenlos bleiben, verlieren sie irgendwann ihre Motivation. Im schlimmsten Fall gehen die Guten – und die Gleichgültigen bleiben.
Mehr geben, wenn man kann
Im Leben ist es immer ein Geben und ein Nehmen – in der Familie, unter Verwandten und Freunden genauso wie mit Kunden, Mitarbeitenden und Geschäftspartnern. Menschen führen darüber keine Tabelle. Aber sie spüren, ob eine Beziehung nur vom Nehmen lebt oder ob jemand bereit ist, auch etwas hineinzulegen.
Das bedeutet nicht, sich ausnutzen zu lassen oder dauerhaft unter Wert zu arbeiten. Geben und Nehmen brauchen ein gesundes Verhältnis. Aber wer kann, darf zuerst oder ein wenig mehr geben: durch Zeit, Wissen, Aufmerksamkeit, Hilfe, Fairness oder eine kleine Leistung, die nicht selbstverständlich war.
AKKOÇ Goldene Regel: Wenn Sie können, geben Sie mehr, als Sie nehmen. Vertrauen wächst oft dort, wo nicht jede gute Tat sofort eine Gegenleistung verlangt.
Geben und fordern
Die Königsdisziplin guter Unternehmensführung besteht darin, beides miteinander zu verbinden.
Ein Unternehmen darf Verlässlichkeit, Lernbereitschaft, Verantwortungsbewusstsein und gute Arbeit erwarten. Gleichzeitig dürfen Mitarbeitende faire Führung, klare Entscheidungen, Respekt und gute Arbeitsbedingungen erwarten.
Auch Kunden dürfen Qualität, Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit verlangen. Das Unternehmen wiederum darf respektvollen Umgang, klare Absprachen, pünktliche Zahlungen und realistische Erwartungen einfordern.
AKKOÇ Goldene Regel: Wer viel fordert, muss auch viel ermöglichen. Wer viel gibt, darf Verlässlichkeit erwarten.
Wunschmitarbeitende erkennen Wunschunternehmen
Wunschmitarbeitende sind nicht einfach Menschen, die niemals widersprechen. Gute Mitarbeitende denken mit, weisen auf Fehler hin und bringen eigene Ideen ein.
Sie möchten erleben, dass gute Leistung gesehen wird und Regeln für alle gelten. Wer solche Menschen gewinnen und halten möchte, muss selbst ein Wunscharbeitgeber werden. Das beginnt nicht beim Obstkorb, sondern bei Haltung, Fairness und täglicher Verlässlichkeit.
Das besondere Plus für Menschen
Das Fünf-Sterne-Prinzip endet nicht beim Produkt. Ein Unternehmen kann seinen Mitarbeitenden ein 13. Gehalt, eine persönliche Aufmerksamkeit zum Geburtstag, zusätzliche freie Zeit, Weiterbildung, flexible Arbeitszeiten oder in einer schwierigen Lebenssituation unkomplizierte Hilfe ermöglichen.
Das besondere Plus muss nicht immer teuer sein. Verlässliche Dienstpläne, geeignete Arbeitsmittel, ehrliche Anerkennung und ein offenes Ohr können manchmal mehr bewirken als ein unpersönlicher Bonus. Auch Geschäftspartner lassen sich positiv überraschen: durch pünktliche Zahlungen, Empfehlungen, hilfreiche Informationen und ein Dankeschön, das nicht erst kommt, wenn man wieder etwas braucht.
Ein Extra darf schlechte Arbeitsbedingungen, fehlende Wertschätzung oder ungelöste Konflikte jedoch nicht verdecken. Zuerst muss das Fundament stimmen. Danach kann das passende Plus echte Begeisterung schaffen. Geldwerte Leistungen sollten arbeitsrechtlich, steuerlich und fair für vergleichbare Beschäftigte gestaltet werden.
AKKOÇ Goldene Regel: Wer Fünf-Sterne-Menschen an seiner Seite haben möchte, sollte ihnen auch ein Fünf-Sterne-Umfeld bieten.
Wunschkunden statt möglichst vieler Kunden
Auch nicht jeder Kunde ist automatisch ein Wunschkunde. Wunschkunden passen zum Unternehmen. Sie verstehen den Wert der Leistung, behandeln Mitarbeitende respektvoll, halten Absprachen ein und wünschen eine faire Zusammenarbeit.
Ein Unternehmen muss deshalb nicht jeden Auftrag annehmen. Ein höfliches und ehrliches Nein kann wirtschaftlich klüger sein als ein Auftrag, der Energie bindet, Mitarbeitende belastet und am Ende beide Seiten unzufrieden zurücklässt.
Vom guten Produkt zum gesamten Fünf-Sterne-Erlebnis
Der Kunde bewertet selten nur das eigentliche Produkt. Er bewertet auch, wie schnell jemand antwortet, ob das Angebot verständlich ist, wie freundlich er empfangen wird, ob Termine eingehalten werden und wie das Unternehmen mit Fehlern umgeht.
Deshalb gehört der gesamte Weg auf den Prüfstand: vom ersten Eindruck bei Google über Webseite, Telefongespräch und Angebot bis zur Leistung, Rechnung, Reklamation und späteren Betreuung.
So wird aus einem Standardprodukt Schritt für Schritt ein Fünf-Sterne-Produkt – und aus einem gewöhnlichen Betrieb ein Unternehmen, bei dem Wunschkunden gern kaufen und Wunschmitarbeitende gern bleiben.
AKKOÇ Goldene Regel: Fünf Sterne darf man nicht verlangen. Man muss jeden Tag die Voraussetzungen dafür schaffen.
Nicht nur das Unternehmen verbessern. Auch in unseren Rollen wachsen.
Der Fünf-Sterne-Gedanke endet nicht an der Bürotür. Fast jeder Mensch kann versuchen, das Beste aus seinen unterschiedlichen Rollen herauszuholen: als Unternehmerin oder Unternehmer, Führungskraft, Mitarbeitender, Kollege, Partner, Freund, Vater oder Mutter.
Dabei geht es nicht darum, fehlerlos zu sein oder andere Menschen zu bewerten. Ein guter Vater, eine gute Mutter oder eine gute Führungskraft muss nicht perfekt sein. Entscheidend sind Aufmerksamkeit, Verantwortung, Lernbereitschaft und der ehrliche Wunsch, morgen ein wenig besser zu handeln als gestern.
Wer Wertschätzung erwartet, sollte selbst Wertschätzung geben. Wer Zuverlässigkeit fordert, sollte selbst zuverlässig sein. Wer möchte, dass andere wachsen, muss ihnen Raum, Vertrauen und Unterstützung geben.
AKKOÇ Goldene Regel: Fünf Sterne bedeuten nicht, perfekt zu sein. Sie bedeuten, aus der eigenen Rolle immer wieder das Beste herauszuholen.
Die Beispiele sind bewusst allgemein gehalten. Sie zeigen typische Chancen einer Branche und keine Bewertung eines bestimmten Unternehmens.
AKKOÇ GOLDWISSEN · Menschlichkeit im Alltag
Wörter, die Nähe schaffen
Deutschland braucht nicht nur besseren Service, sondern mehr menschliche Wärme im täglichen Umgang.
Ein gutes Unternehmen verkauft nicht nur eine Leistung. Es gibt Gästen, Kunden, Mitarbeitenden und Partnern das Gefühl, willkommen, gesehen und wertgeschätzt zu sein. Entscheidend sind keine auswendig gelernten Floskeln, sondern eine ehrliche Haltung und eine Sprache, die natürlich zum eigenen Betrieb passt.
Der entscheidende Gedanke: Welche herzlichen, passenden Sätze könnte Ihr Unternehmen entwickeln, damit Kunden, Mitarbeitende und Gäste sich ehrlich gesehen fühlen und Sie positiv in Erinnerung behalten?
Neue Gesten für Unternehmen
„Schön, dass Sie da sind.“ „Danke für Ihr Vertrauen. Wir kümmern uns gut darum.“ „Danke, dass Sie uns Ihre Zeit schenken.“ „Viel Freude damit. Wenn später etwas ist, sind wir weiterhin für Sie da.“ „Kommen Sie gut nach Hause und passen Sie auf sich auf.“ Solche Sätze kosten nichts. Glaubwürdig werden sie, wenn die Handlung dazu passt: aufmerksam zuhören, Namen behalten, einen Platz oder ein Getränk anbieten, Wartezeiten ehrlich erklären, bis zur Tür begleiten und nach einem schwierigen Fall noch einmal nachfragen.
Kleine Gäste mitdenken
Wasser, Kaffee und Tee für Erwachsene sowie ein geeignetes Kindergetränk und eine kleine saubere Beschäftigung für Kinder können Wartezeit in echte Willkommenszeit verwandeln. Dahinter steckt ein größerer Gedanke: Wer Familien den Besuch erleichtert, schafft positive Erinnerungen und langfristige Vertrautheit – ohne Kinder als Verkaufsmittel zu benutzen. Den vollständigen Praxistipp lesen →
AKKOÇ Goldene Regel: Service beginnt nicht mit einem Angebot und endet nicht mit einer Rechnung. Service zeigt sich in den kleinen Gesten dazwischen.
Nähe braucht Feingefühl
Eine kurze, leichte Berührung am Unterarm oder an der Schulter kann in einer vertrauten und eindeutig passenden Situation Wärme ausdrücken. Sie darf aber niemals Verkaufstechnik, Überraschungsgriff oder Erwartung sein. Nicht jeder Mensch mag Berührungen. Persönliche, kulturelle, religiöse und gesundheitliche Grenzen sowie die Körpersprache des Gegenübers sind zu respektieren. Bei unbekannten Kunden, angespannten Situationen und im Verhältnis zwischen Führungskraft und Mitarbeitenden ist besondere Zurückhaltung richtig.
Untersuchungen aus der Gastronomie beschreiben zwar einen möglichen Zusammenhang zwischen kurzer Berührung und höherem Trinkgeld. Daraus wird bei AKKOÇ bewusst kein Trick. Echte Gastfreundschaft will keinen Menschen unbemerkt lenken. Sie möchte, dass er sich sicher und willkommen fühlt.
Herzlichkeit funktioniert auch ohne Körperkontakt: durch Blickkontakt, einen freundlichen Ton, aufmerksames Zuhören, ein ehrliches Dankeschön und eine persönliche Verabschiedung.
AKKOÇ Goldene Regel: Kundennähe misst man nicht in Zentimetern. Sie zeigt sich daran, ob ein Mensch sich gesehen, sicher und willkommen fühlt.
AKKOÇ Praxisgedanke: Herzlich sein heißt nicht anfassen. Herzlich sein heißt spüren, was dem anderen guttut.
